Las inconformidades presentadas por los usuarios de los servicios de telefonía móvil, internet, telefonía fija y televisión de paga en Veracruz registraron un aumento durante el primer trimestre de 2024, según el informe del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT).
¿Qué tipos de quejas ha recibido la plataforma "Soy Usuario"?
Las estadísticas trimestrales del IFT, basadas en los reportes recibidos a través de la plataforma “Soy Usuario” –un medio de pre conciliación que ayuda a las personas cuando los servicios de telecomunicaciones presentan deficiencias, fallas totales o incumplimiento de condiciones contratadas–, detallan un aumento en el número de quejas provenientes de Veracruz en los últimos seis meses.
Durante el periodo enero-marzo de este año, Veracruz acumuló 265 quejas contra las compañías de telecomunicaciones, un 5 por ciento más que las 252 registradas en el periodo octubre-diciembre de 2022. Comparado con el primer trimestre de 2023, cuando se registraron 222 quejas, las inconformidades aumentaron un 16.3 por ciento durante el actual periodo de 2024.
Las quejas de los usuarios en Veracruz posicionaron a la entidad en el octavo lugar nacional con un total de 265 inconformidades presentadas ante el IFT.
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Actualmente, Veracruz se encuentra dentro de las diez entidades federativas con mayor número de quejas contra los proveedores de servicios de telecomunicaciones, destacando junto a la Ciudad de México, Estado de México, Jalisco, Nuevo León y Querétaro.
Motivos de las quejas en Veracruz
De las 7 mil 598 inconformidades recibidas por el IFT, el 57.4 por ciento corresponde al servicio de telefonía móvil, el 32.1 por ciento a los servicios de internet, el 6.6 por ciento a los servicios de telefonía fija y el 3.9 por ciento a los servicios de televisión de paga.
Las empresas con mayor número de quejas y con base en lo reportado por el IFT son Telcel, Telmex, Megacable, AT&T, Movistar, Totalplay, Izzi, Bait, Diri y Sky, que concentran el 90.2 por ciento de los casos, siendo Telcel el proveedor con el mayor número de inconformidades.
El 40.3 por ciento de las quejas se relacionan con “cargos, saldos y bonificaciones”. El principal motivo de inconformidad reportado por los usuarios es el cobro de una tarifa diferente a la ofrecida o contratada, seguido de cargos por productos o servicios no solicitados, falta de desglose en la factura o estado de cuenta, cargos no reconocidos, y cargos por roaming internacional no reconocidos.
Otros motivos incluyen la negativa de aplicación de saldo no consumido, negativa de bonificación de saldo por fallas o interrupciones en el servicio, negativa de aplicación del saldo ofrecido o pagado, cobro de roaming nacional por parte de Telcel, cobro de penalización por cancelación anticipada, y cobro de tarifas no registradas ante el IFT.
Respecto a 100 mil líneas o suscripciones, la empresa con mayor número de reportes por el servicio de telefonía móvil fue Megacable; para internet móvil, fue Telcel. Telmex recibió el mayor número de inconformidades por el servicio de telefonía fija, y Megacable lideró en quejas por internet fijo y televisión de paga.
De los 5 mil 968 casos resueltos en el periodo, el 15.6 por ciento (930) fueron canalizados a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) por los usuarios. Telcel fue la empresa con mayor número de inconformidades canalizadas hacia la Profeco; sin embargo, en relación al número de folios atendidos, dicho proveedor se ubicó en el décimo lugar.
Las empresas Starlink Satellite y TV Cable de Oriente tuvieron el mayor porcentaje de casos canalizados hacia la Profeco. El proveedor con el menor porcentaje de casos canalizados a Profeco fue Yo México.
Durante el primer trimestre de 2024, se registraron 7,598 inconformidades por parte de los usuarios de servicios de telecomunicaciones, lo que representa un aumento del 40.7 por ciento respecto al trimestre anterior.
¿Cómo presentar una inconformidad?
A través de la plataforma “Soy Usuario”, el IFT hace llegar a la empresa en cuestión la inconformidad recibida, con el fin de que ofrezca una solución. En caso de que el usuario no esté satisfecho cuando la inconformidad queda atendida, puede solicitar la intervención de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) para iniciar el proceso conciliatorio establecido en la Ley Federal de Protección al Consumidor.
Los usuarios que deseen utilizar la plataforma pueden ingresar a través de https://www.soyusuario.ift.org.mx/ o en la App “Mi IFT”, disponible de manera gratuita en las tiendas de aplicaciones.
